近日，工行广州开发区美林支行接待了一名特殊客户，客户进入网点后向正在当值大堂经理的新员工小戴不停比画，她立即意识到这是一位听障人士，随即找来笔和纸，耐心地与客户进行沟通交流。在得知客户有转账业务需求后，立即按照网点残障人士服务预案开通绿色通道，高效完成了一次体验较好的残障人士到店服务。
小戴先向客户确认了提前写好的转账金额和收款账号，为了提高客户体验，确认客户曾经使用过该行智能机后，引导客户到自助服务区，使用无接触方式引导客户进行智能机操作，待客户将相关信息输入后小戴再帮助核对，确认，一步步地完成了转账操作。在整个过程中，工作人员耐心细致地与顾客沟通，确保客户能够顺利完成转账。
完成转账后，这位客户递上一张写有“谢谢”的纸条，脸上洋溢着满意的微笑。大堂经理小戴也同样用手机打出一句“不用谢”回复，并亲切地送他离开了银行。在这短短的一次交流中，虽然无言，但却传递着无尽的温暖和感动。这次经历令小戴深刻感受到，沟通的方式多种多样，无论语言是否存在障碍，都不能成为我行提供优质金融服务的障碍。银行从业人员作为金融服务的提供者，不仅要为客户提供高效、便捷的金融服务，更要展现出关爱和贴心的一面。因此对于银行从业人员而言，不仅要具备专业的业务技能，更要具备跨文化、跨语言的理解和沟通能力。
在如何为残障人士提供平等、周到、便捷的金融服务方面，近年来，工行广州开发区美林支行努力探索与实践，从服务细节入手，不但有单独为残障人士设立的爱心窗口、爱心座椅，开启绿色通道，还将无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，并专门针对残障人士出台了一系列统一规范的特殊群体服务细则，从新员工开始传导至各个岗位，为广大残障人士带去更优质的无障碍金融服务。
工行广州开发区分行将持续推动残障人士的关心关爱，创造一个舒适的金融生态圈，增强客户对于金融服务的幸福感和安全感，让广大残障人士真正感受到来自金融服务行业的温度，为营造残障人士独立、无差别融入社会的无障碍环境贡献力量。
文｜杨广、周洋
责编｜胡彦
来源｜金羊网