一位客户前往工行广州花都新华支行，表示其叔父因病住院，急需交费，但因其病重无意识，无法将密码告知客户。因老人无子女且父母均已去世，只能由客户自身来代办。网点工作人员耐心向客户解释，密码重置需本人办理，特事特办业务也需在老人意识正常的情况下进行。但客户表示急需用钱交费。网点运营主管了解情况后，告知客户处理此类情况还有其他的办法，但需要提供居委证明和医院入院等相关证明，且这笔款项需按照医院要求打入医院账户。客户听后表示理解并愿意配合，在客户取得相关证明后，网点第一时间为客户安排了转账，妥善解决了客户棘手的问题。
网点工作人员耐心了解客户情况，明确给出处理办法，积极协助客户解决难题的服务态度，得到了客户的高度肯定。
工行广州花都新华支行地处花都区人民医院旁，日常需处理的同类业务相对较多，网点所有工作人员深知，作为服务行业，在面对问题时，更应设身处地站在客户的角度思考，努力解决问题、化解矛盾；同时，对待老弱病残等特殊人群，应给予更多的关心和照顾，以高度的社会责任感不断提升客户体验，增强客户对该行的信任。
文｜杨广 李桂雅