文/杨广 黄宇丹
近日，一位客户到工行广州鹤洞支行查询银行卡锁定的原因并要求办理转账业务，处理业务过程中，网点工作人员意识到客户可能遭遇网络电信诈骗，经劝说，成功拦截一起电信诈骗，为客户挽回资金损失。
客户向客服人员询问银行卡锁定的原因时，客服人员根据“KYC”原则，照常跟客户了解账户用途以及近期转账的对手方信息。此时，个金智能风控系统显示，该账户当天触发了我行“保护性止付”功能，提示客户疑似受害人。客服人员见此心生疑虑，便和客户聊起家常，客户表示转账对手方是自己老家的亲戚，现向她借款购车。通过进一步询问了解到，对方都是通过电话向客户借款，并承诺后期会补回借据。
随后，客户向工作人员展示了两人的微信聊天记录，软件显示两人刚加上微信不久，问及对方是客户的什么亲戚时，客户的回答开始变得含糊不清，不愿透露更多。在等待业务处理过程中，客户开始变得急躁不安，让柜面客服尽快解除账户锁定，要求现场向对方转账。网点负责人和业务主管意识到，客户可能遭遇到了电信诈骗，反复劝导客户。但客户见状开始联系其同事向对方转账。工作人员及时报警处理，并与客户周旋分散其注意力，尽量拖延时间。直到警察到来，经多方劝导，客户才意识到对方的可疑，最终阻止了风险事件的发生。客户对鹤洞支行工作人员贴心周到且专业的服务，表达了充分的认可与感激之情。
近年来，电信诈骗的手法层出不穷，对广大群众的财产安全造成潜在的威胁。今后，工行广州鹤洞支行将持续发挥大行担当，以认真负责的服务态度为客户办实事，积极履行社会责任，帮助广大群众认清“套路”，守好老百姓“钱袋子”。