财经辣评 | 菜刀断了怪用户，悬挂断了怪马路？企业不甩锅才更长命

文/羊城晚报财经评论员 戚耀琪

广州一市民反映用张小泉的“斩切两用刀”拍蒜，竟然把刀拍断了，由此张小泉陷入风波中。该公司负责人18日向消费者发布“断刀召集令”，声称5年内发生断刀事故的刀具，无论品牌，张小泉都会按照类似款型和价值进行新刀补发。

有趣的是，这种召集令，与其15日声明解释的“硬度较高的刀具拍蒜有断刀风险”明显有着逻辑矛盾。如果消费者真把召集令当一回事，那么就会纷纷去拍啊拍。把刀拍断了或者弄断了就去索赔，全国的刀光剑影可能都会涌向张小泉总部，这种阵势想想也很吓人。

显然，召集令应该预想到这种搞笑后果的，之所以还要发出来，恰恰反向证明了一个事实：无论什么菜刀，其实都是不容易拍断的，需要赔的其实很少；如果菜刀都会断，那质量就是低劣到谷底了。

对的，绕了一大圈，事件的真相就是产品质量问题。但是企业公关总想把事件演变成树立企业光辉形象的机会。

无独有偶，同样在广州满街跑的理想ONE，其L9新车居然出现悬架断裂直接趴窝的情况。理想门店回应称：其在时速90公里的情况下冲过20cm深坑，导致空簧内部的缓冲环破损。

然而，常识可知，过坑受到最大冲击的首先是车轮，比如轮胎鼓包，轮毂变形。如今却是轮胎没坏，悬架断了。公开把锅甩给了马路，这种逻辑就和把菜刀问题甩给砧板是如出一辙的。

企业不愿意承认产品的质量问题，究其原因是其掌握了一个产品乃至一个行业的秘密。这个秘密就是两个字：成本，通过外包代工、通过材料缩水、通过降低配置、通过减少关键元素等等都可压缩成本。压缩成本能够奏效，还需要外在条件，比如自身设计和管理出了问题，却可以指向是人为、环境或操作不当原因，一句话就是：是你不懂，不关我事。

当消费者利益得不到保护，还被企业蒙蔽了真相后，就只能被动地在提高认知上努力。比如在企业的教育下，开始学习关于菜刀分类的知识，还真的去买一把能拍蒜的刀；开始小心翼翼地过坑，害怕减震器会突然断裂；开始半夜起来拔手机，以免电池爆炸；开始不敢点击微信的奇怪链接，以免被坑……

所有自动配合企业产品缺陷、管理短板的做法，甚至还形成了攻略。如果不想学这些，还想随心使用，可能就成了不受保护的一群人。

不过，大浪淘沙，总会有一些企业能够为消费者想得更多：把麻烦留给自己，把方便交给用户，不是去教育用户，而是去改变自身。相比于“利用人性弱点、规避自身责任”，那些能积极去满足人性的企业，才会走得更远。