“贴身管家”升级，深圳航空用企业微信打通数字化客户关怀服务全流程

文/羊城晚报全媒体记者 沈钊
图/受访者提供

受到疫情影响，近两年来民航业受到极大的冲击。航空出行需求、客户的票务及航空出行服务受到了各地疫情政策的极大影响。因疫情政策紧缩而带来的客户电话服务激增已是常态。

在民航业复苏进程中，引入企业微信为客户提供服务保障，可对客户进行服务引流，化解单一渠道服务保障能力不足的风险，提高客户服务体验，是民航服务创新举措之一。

助力深圳航空搭建一站式专属服务体验平台

2020年疫情爆发初期，深圳航空便走上了一条使用企业微信、针对价值客户搭建一站式专属服务体验的探索之路。从日常业务咨询，个性化的产品活动邀约，订、退、改相关的票务服务，到行程前一天的选座、升舱、接送机等出行服务，再到行程后的服务延续，深圳航空已形成了一套数字化客户关怀服务全流程， 这也是国内航空公司的首创。

通过近两年的服务应用推广和服务经验累积，深圳航空已在腾讯企业微信团队的支持下，形成了总部95361客服团队与各地一线服务人员，从点到线、从线到面，多团队、各业务领域之间相互支持配合的企业微信客户服务协作模式，力求通过企业微信为价值客户提供一站式专属服务体验。

助力深圳航空开展线上客户服务数字化转型

在全面推广企业微信应用的过程中，深航航空将客户服务应用和系统功能建设两手抓，在合规中求发展、在发展中求突破，已成为民航业首家、与企业微信平台实现客户实名认证与系统标签同步对接的航空公司。

该系统对接可实现在客户无感的情况下，便已完成了客户身份识别。在服务过程中，由企业微信出行管家通过便捷的客户身份确认，即可快速向客户提供其所需服务。此举免去了客户重复提供个人证件等重要信息的沟通环节，减少一线出行管家手工操作的工作量，提高了服务交互的效率。这是企业微信助力深圳航空开展线上客户服务数字化转型的阶段性重要里程碑。

未来，腾讯企业微信团队仍会在应用及系统功能等各方面，支持深圳航空进一步扩大覆盖人群、加强服务质量、提升服务水平、加快服务转型，并构建数字化线上服务平台。