交出满月成绩单！广东首个银行保险消保组织转办投诉1200多件

文/羊城晚报全媒体记者 戴曼曼

“四位一体”接访机制起了大作用！日前，记者从广东银保监局处获悉，广东正和消保中心运营以来，累计接通来电3000余通，接待来访17批次，收到来信220多封。据了解，正和消保中心是推进广东金融纠纷多元化解机制建设的重要举措，该消保中心已与广州各银保机构建立投诉事项快速转办、纠纷处理绿色通道等工作机制，协助消费者与金融机构公平公正解决双方纠纷，保护消费者合法权益。

消费者可以7×24小时提交投诉

今年的4月28日，广东正和消保中心在广州揭牌成立，该中心全面接收银行业保险业消费者咨询，转办关于辖内银行保险机构的消费投诉，是广东银行业保险业第一个以消费者权益保护为主要职责的民办非企业社会组织。

除了来信、来访，正和消保中心积极探索，丰富线上渠道，开通了4009-888-188服务热线、官方网站、微信公众号和微信小程序等多种线上渠道，构建“网络、来电、来信、来访”四位一体纠纷处理渠道，免费为消费者维护自身合法权益提供了更多便利。

通过微信小程序，消费者可以7×24小时提交投诉、申请调解或进行咨询，也可以随时查看投诉和调解等事项处理进展情况，充分保障消费者的知情权和监督权。

结案平均时长约为6个工作日

据介绍，正和消保中心运营以来，累计接通来电3000余通，接待来访17批次，收到来信220多封，按规程向机构转办投诉1200多件，收到调解申请230多件。

正和消保中心建设开发了集“投诉、调解、查询、分析、管理”等功能于一体的“广东正和消保平台”，整合辖区消保资源，实现了全方位投诉转办、全方位主动反馈、全方位便民查询、全方位监督管理，真正做到“事事有交代、件件有回音”。

据悉，正和消保中心依托平台转办跟进案件，自接到消费者投诉反映后当天转办至被投诉的银行保险机构，银行保险机构办结案件并将结果反馈至平台，目前结案平均时长约为6个工作日，处理时效高，结案时间小于监管部门要求办结时间。目前，银行保险机构反馈办结案件占比超55%，结案金额达4800多万元。

来源 | 羊城晚报·羊城派
责编 | 唐珩