金羊财富>财富大讲坛

不辜负5400万客户的信赖,兴业银行着力构建信用卡消保新格局

来源:金羊网 作者:杨广 发表时间:2020-12-25 21:16
分享到

文/杨广

近年来,随着线上消费需求陡增,信用卡也越来越普及,但与此同时,老年人用卡安全、年轻人盲目消费等问题也日益突出。2020年9月,兴业银行信用卡中心成立消费者权益保护部,完善消费者权益保护体系,着力开创信用卡消费者权益保护管理新格局。

重视事前协调机制 做好产品“质检员”

信用卡消保工作是什么?兴业银行用实际行动给出了自己的回答——“服务立行、消保先行”。该行对消费者权益保护工作的关注,不仅止于思想上的重视、文化上的宣传,更是把消保工作积极融入公司治理体系,全面覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

兴业银行信用卡客户超过5400万,2020年受新冠肺炎疫情及外部经济环境影响,消保工作面临更大挑战。自2020年9月将原有的消费者权益保护办公室升级为消费者权益保护部之后,兴业银行信用卡中心消保工作的独立性与专业性得到进一步加强,将消保工作融入“事前协调机制”,当好产品“质检员”。

所谓事前协调机制,就是在兴业银行信用卡各项业务开展的内部准入环节,消保与合规审核流程就已高度介入。从产品立项上报、到系统服务测试,消保管理部门就通过多种形式,对各项产品、营销活动、风险管控、基础功能等开展消费者权益保护审核工作,从体验、服务、消保三个角度综合评估提出优化意见,以保障消费者知情权、自主选择权等各项权益,从源头上推进消保工作有序开展,并最大限度规避后续可能发生的系列风险。

强化金融科技赋能 筑牢服务“防火墙”

作为信用卡市场主力军之一,兴业银行信用卡始终保持消保工作与时俱进,近两年来,顺应金融科技发展潮流,稳步推进消保工作“智能化”转型。

2017年,为加强服务环节事中管理,兴业银行信用卡中心引入智能语音质检系统作为全渠道管理中的质检工具。该系统利用先进的服务语音识别技术,通过对自然语言的理解与学习,将电话服务质检工作模式由“人工质检”向“系统质检+人工干预”转变。

2020年,在此基础上,兴业银行信用卡中心加快推进智能语音运营质量分析平台建设,目前已构建相应业务预防模型,包括夸大表述、不当类比、资金用途、其他名义背书、反复拨打、提额有帮助等相关内容,通过系统平台监控对发现的问题及时预警,有针对性地进行干预与处置,筑牢服务“防火墙”。

据悉,在兴业银行信用卡运营质量分析平台投入应用,启用录音文本可视化辅助功能后,投诉问题检出效率较之前提升3倍,有效提升了该行服务环节的事中管理能力。

践行企业社会责任 站好消保“宣传岗”

众所周知,消保工作是一项系统性工程,对内是企业规避风险的有效抓手,对外则是对消费者高度负责的企业责任,两者相辅相成、缺一不可。兴业银行重视每一个客群,力求把信用卡用卡安全知识的宣传和科普工作落到各项服务的细微之处。

2020年“3.15”,恰逢疫情复工的特殊时期,兴业银行信用卡中心适时开展消费者权益保护教育宣传周,通过官方App“好兴动”、官方微博、微信公众号、主流媒体、短信等渠道,向5000多万信用卡用户开展了金融消费者八大权利教育、疫情期间信用卡在线业务办理指引、常见欺诈套路以案说险、消费者需求及满意度调研等普及宣传。

同时,该行深入洞察消费者切实需求,通过有趣、有效的互动式宣教方式,引导客户正确合理使用信用卡,规范办理现金分期业务,在官方宣传渠道上采用一问一答逐条解释的形式,向广大金融消费者提示分期活动中的各项注意要点,真正做到优化服务、深化宣传,切实践行企业社会责任。

编辑:
  • 旅游
  • 汽车
  • 科技
  • 文化
  • 美食

碧云天,黄叶地又到了赏银杏的最佳时节

  • 多元与古朴交织 新人类最爱体验古镇慢生活 2020-11-03
  • 山海邀约 日夜畅游|乐享双节,感受广东山与海的激情 2020-09-29
  • 丰收在望,一起出游拥抱收获季! 2020-09-21
  • “广清城际”“新白广城际”正在联调联试,10月开通运营彩带串明珠,城轨游广东 2020-09-21
  • 精准扶贫交出满意答卷,广州文旅帮扶梅州两村摘“贫困帽子” 2020-07-01
  • 广东首个“历史文化游径体验日”活动受游客青睐3天逾3万游客踏上广东游径之旅 2020-07-01
  • “驿动的心” 带动乡村游、民宿游火起来 2020-05-13
  • 玩遍增城|亲测9条康养洗肺精品线路,诗意何止在远方 2020-04-29

探寻技术豪华派背后的坚守 广汽Acura不凡品鉴之旅倾情收官

  • Jeep新指南者上市 售价13.98万-20.98万 2020-12-23
  • 2021款菲斯塔起售价13.38万 首增“劲享”版 2020-12-23
  • 丰田发布e-Palette实际应用进化成果 2020-12-23
  • 起亚第四代嘉华(Carnival)预计将于明年下半年国内上市 2020-12-22
  • 11月宝马销量环比大涨20%份额追平奔驰,奥迪销量跌出前十 2020-12-22
  • 车长增至4.78米 全新一代名图即将上市 2020-12-18
  • 比亚迪宋MAX升级版 提供6座/7座可选 2020-12-18
  • 2021款新缤瑞官图曝光,新增麦加红、尼斯蓝配色 2020-12-16

我国首颗高光谱业务卫星投入业务化运行

  • 全球最受欢迎的10款5G手机:iPhone 12市场份额达16% 2020-12-22
  • 整改期限2周!B站今年已被处罚6次,约谈10余次 2020-12-22
  • 《2020-2021中国人工智能计算力发展评估报告》发布 2020-12-21
  • 继苹果之后 又一科技巨头宣布将自研芯片 2020-12-21
  • 法院下达 “禁止令”!百度:2020年以来,虚假代理商太多 2020-12-21
  • 互联网存款没戏了? 2020-12-21
  • 从“谢邀”到“知乎宇宙”,知乎公布十年十大盘点 2020-12-17
  • 网易易信APP7.5版本上线 互动形式更多样 2020-12-16

华彩耀南粤,铜凿剪新颜:佛山工艺美术精品亮相广州

  • 「学习三部曲」何以风行? 2020-12-23
  • 被遗忘的“灰塑状元”真迹 2020-11-25
  • 青海西宁非物质文化遗产精品展示月在北京开幕 2020-11-24
  • “广东连环画之父”洪斯文创粤剧连环画推广粤剧 2020-11-17
  • 叶嘉莹找到了三千年前为她写的诗 2020-11-16
  • 豫剧《石壕吏》上演 传统文化成戏曲创新之源 2020-11-16
  • 张乐平先生诞辰110周年纪念特展在沪开幕 2020-11-11
  • 首届粤港澳大湾区中国戏曲文化节闭幕 广州粤剧院首秀 2020-11-11

吃顿好的,我们先从米其林餐单开始!

  • 秋到,蟹到,美味到 2020-10-30
  • 双节连璧,来广州“逛吃”请拿稳美食攻略! 2020-09-24
  • 三伏到了,中秋还会远吗 2020-07-28
  • 月饼来争艳,哪款你会爱? 2020-07-28
  • 到始兴水晶寨,赴一份鲜美红嫩的杨梅之约 2020-06-01
  • 【美食】颜值实力双双在线,苹果诱惑你抵挡得住吗? 2020-05-14
  • “三南”佳肴 鲜而不同 2020-05-07
  • 又到一年春茶开采季,春茶价格相比往年有所下降 2020-04-01
金羊图库
  • 哈尔滨冰雪大世界开园 为游客打造梦幻冰雪乐园
  • 四川眉山:银装素裹的瓦屋山
  • 2020疫情下的纽约
  • 新疆巴里坤草原银装素裹美如画
  • 安徽五河:沱湖冬捕300万斤生态鱼将投放市场
  • 吉林靖宇冰湖气泡似珍珠 严寒中瞬间凝固在冰层
  • 美国当选总统拜登公开接种新冠疫苗
  • 欧盟多国对英实施交通封锁 货车停滞高速排起长龙
新闻排行榜
羊晚24小时
南非变异病毒呈指数级传播,多国暂停往来南非航班
2020-12-25 08:54:08
美国新冠肺炎确诊病例超1861万,加州突破200万
2020-12-25 08:54:08
跟团≠强制消费 昆明通报导游威胁游客事件:视频属实,一查到底
2020-12-25 08:53:15
辽宁新增7例本土新冠肺炎确诊病例和1例境外输入确诊病例
2020-12-25 08:08:13
南沙将建设5G+AI空间智能示范区
2020-12-25 07:26:19
返回顶部
数字报
精彩推荐 滚动 新闻 广州 广东 中国 娱乐 健康 体育 IT 财富 汽车 房产 美食 图集 生活 食安 科技 教育 军事
不辜负5400万客户的信赖,兴业银行着力构建信用卡消保新格局
金羊网  作者:杨广  2020-12-25

文/杨广

近年来,随着线上消费需求陡增,信用卡也越来越普及,但与此同时,老年人用卡安全、年轻人盲目消费等问题也日益突出。2020年9月,兴业银行信用卡中心成立消费者权益保护部,完善消费者权益保护体系,着力开创信用卡消费者权益保护管理新格局。

重视事前协调机制 做好产品“质检员”

信用卡消保工作是什么?兴业银行用实际行动给出了自己的回答——“服务立行、消保先行”。该行对消费者权益保护工作的关注,不仅止于思想上的重视、文化上的宣传,更是把消保工作积极融入公司治理体系,全面覆盖与消保工作相关的所有业务条线。

兴业银行信用卡客户超过5400万,2020年受新冠肺炎疫情及外部经济环境影响,消保工作面临更大挑战。自2020年9月将原有的消费者权益保护办公室升级为消费者权益保护部之后,兴业银行信用卡中心消保工作的独立性与专业性得到进一步加强,将消保工作融入“事前协调机制”,当好产品“质检员”。

所谓事前协调机制,就是在兴业银行信用卡各项业务开展的内部准入环节,消保与合规审核流程就已高度介入。从产品立项上报、到系统服务测试,消保管理部门就通过多种形式,对各项产品、营销活动、风险管控、基础功能等开展消费者权益保护审核工作,从体验、服务、消保三个角度综合评估提出优化意见,以保障消费者知情权、自主选择权等各项权益,从源头上推进消保工作有序开展,并最大限度规避后续可能发生的系列风险。

强化金融科技赋能 筑牢服务“防火墙”

作为信用卡市场主力军之一,兴业银行信用卡始终保持消保工作与时俱进,近两年来,顺应金融科技发展潮流,稳步推进消保工作“智能化”转型。

2017年,为加强服务环节事中管理,兴业银行信用卡中心引入智能语音质检系统作为全渠道管理中的质检工具。该系统利用先进的服务语音识别技术,通过对自然语言的理解与学习,将电话服务质检工作模式由“人工质检”向“系统质检+人工干预”转变。

2020年,在此基础上,兴业银行信用卡中心加快推进智能语音运营质量分析平台建设,目前已构建相应业务预防模型,包括夸大表述、不当类比、资金用途、其他名义背书、反复拨打、提额有帮助等相关内容,通过系统平台监控对发现的问题及时预警,有针对性地进行干预与处置,筑牢服务“防火墙”。

据悉,在兴业银行信用卡运营质量分析平台投入应用,启用录音文本可视化辅助功能后,投诉问题检出效率较之前提升3倍,有效提升了该行服务环节的事中管理能力。

践行企业社会责任 站好消保“宣传岗”

众所周知,消保工作是一项系统性工程,对内是企业规避风险的有效抓手,对外则是对消费者高度负责的企业责任,两者相辅相成、缺一不可。兴业银行重视每一个客群,力求把信用卡用卡安全知识的宣传和科普工作落到各项服务的细微之处。

2020年“3.15”,恰逢疫情复工的特殊时期,兴业银行信用卡中心适时开展消费者权益保护教育宣传周,通过官方App“好兴动”、官方微博、微信公众号、主流媒体、短信等渠道,向5000多万信用卡用户开展了金融消费者八大权利教育、疫情期间信用卡在线业务办理指引、常见欺诈套路以案说险、消费者需求及满意度调研等普及宣传。

同时,该行深入洞察消费者切实需求,通过有趣、有效的互动式宣教方式,引导客户正确合理使用信用卡,规范办理现金分期业务,在官方宣传渠道上采用一问一答逐条解释的形式,向广大金融消费者提示分期活动中的各项注意要点,真正做到优化服务、深化宣传,切实践行企业社会责任。

编辑:
新闻排行榜
精彩推荐
习近平的2020考察足迹|青山绿水的牵挂
16:27
五岁了!亚投行的朋友圈越来越大
16:27
拼过2020的你还好吗丨援鄂护士:从“头版”回归平淡
16:27
沧海横流显本色——二〇二〇年中国经济亮眼答卷的启示
09:30
七省区联合采购冠脉球囊 粤首年采购量可省7.5亿元
08:39
广东4所独立学院拟转设为独立本科学校 名单公示
08:39
羊晚文化创意产业中心北区封顶 园区年产值预计将达250亿元
08:39
广州学生体质健康达标优良率 到2022年要达到50%
08:50
@广州市民 医保信息系统迁移上云 这些业务暂停办
08:47
严重破坏生态环境 9名涉黑团伙成员被判赔近30亿元
08:51
  • 官方微信
  • 官方微博