10月份的一个早上,建设银行中山东镇支行与往常一样九点钟开始营业,客户络绎不绝的前来办理业务。一位已到耄耋之年的老人家,缓缓进入网点在“劳动者港湾”的椅子坐了下来。大堂经理主动上前咨询其需要办理什么业务,老人家缓慢地掏出一张工资卡,气息稍许有些不足的说:“我的堂哥现在人在医院重症病房,他这张工资卡有钱打进去,现在急着拿出这笔钱去交医药费,我又不知道怎么操作,密码又给我按错锁住了,现在我该怎么办?”大堂经理安慰老人家:“阿公,请您放心,建行可以提供上门服务,核实身份后解锁就可以将款项取出来了!”
了解情况后,网点主任组织大堂经理及客户经理去到开发区医院进行现场核实。躺在病床上的老人家姓吴,年纪已经有90岁。他有一个特殊的身份:隐蔽战线英雄。解放战争期间,吴爷爷曾在香港担任情报员,为两广纵队提供情报。新中国成立后,吴爷爷被分配到廉江民政局上班,这一做就是30多年有余。退休之后,吴爷爷跟着女儿去了美国,在异国他乡生活了二十多年,到了87岁那年,吴爷爷不顾家人反对,毅然决然要回到张家边,回到他的家乡落叶归根。
网点在现场核实时才发现,这件事情比原本想到的要复杂得多。吴爷爷的工资卡密码解锁需要解决的问题有:一是吴爷爷的直系亲属均在国外,疫情期间无法回国,需要亲属签订委托书授权代办人办理,授权手续如何确保合规?二是吴爷爷户口在廉江市,如何确认其亲属关系?三是在挂失重置密码处理中,业务流程如何确保合规合法?四是吴爷爷病情严重,如何保证工资卡的钱能全部用到本人医药费里面去?
回到网点后,网点主任立即将核实情况及存在问题上报支行,支行高度重视,并主动联系分行个金部、营运部等业务部门,临时组建隐蔽战线英雄工资卡资金专题工作群,对存在问题商议解决方案。网点一方面联系上了开发区侨联办及张家边居委,另一方面联系廉江市政府相关部门,当地部门也积极配合提供证明材料,相关证明一次又一次按要求不断进行修改完善。
短短的三天里,在中山、廉江两地各个政府部门的协助下,吴爷爷的问题得以顺利解决,工资卡密码进行挂失处理,钱也直接转进开发区医院用以支付医药费。远在大洋彼岸的老人家的儿女,为东镇支行如此重视及高效地解决问题表示衷心的感谢。
身处新时代,建设银行中山市分行致力打造温馨“劳动者港湾”,不仅仅是为了累了能歇脚,渴了能喝水,而是当需要帮助的人在来到建行时,看到的不仅仅是一个网点,而是一个让爱停靠的地方。“劳动者港湾”也不仅是网点内提供服务的一角,更是展现建行“急客户所急,想客户所想,帮客户所需”的服务精神和“开放共享,责任担当”的文化内核。以客户为中心是建设银行中山东镇支行始终贯彻落实的服务理念,真诚对待每一位客户,以真心换真心,服务无小事,优质的服务更能得人心。
满意只有起点,没有最好;服务永无止境,只有付出。建设银行中山东镇支行始终坚信,服务是基石,优质的服务能换来满意的口碑。(林伟)