汽车消费投诉，售后服务环节问题最突出

文/羊城晚报全媒体记者 张爱丽 刘佳宁

随着汽车保有量的增长，汽车类投诉成为新热点。中消协日前公布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，汽车及零部件的投诉案件高达3万件，占投诉量“榜首”。

广东作为汽车消费大省，其汽车消费维权纠纷情况如何？消费者投诉主要集中在哪些方面？消费者维权难的原因是什么？遭遇汽车产品质量问题时，消费者又该如何维权？

针对这些问题，广东省消费者委员会（以下简称“省消委会”）接受了羊城晚报记者采访。

2019十大消费维权舆情热点 奔驰车主哭诉维权登榜首

2019年，作为汽车行业投诉影响力最大的莫过于奔驰西安女车主哭诉维权事件，据中国消费者协会日前发布的《2019年十大消费维权舆情热点》报告显示，奔驰车主哭诉维权引起各界反思的社会影响力指数达到80.5，登上榜首位置。

2019年4月，西安市一名女车主坐在奔驰车引擎盖上哭诉维权的视频在网络热传。该女子称，新买的奔驰车漏油，经销商却以汽车“三包”规定为由拒绝退货。

随着舆情不断发酵，汽车销售过程中收取金融服务费的问题也引发舆论质疑。最终，销售方被罚100万元。

奔驰车主哭诉维权事件登舆论关注榜首。其虽是个案，但背后折射出汽车消费领域维权困难的现状。

舆论认为，有关部门应通过采取完善消费投诉机制、畅通投诉渠道、简化投诉流程等举措，以降低消费者维权成本。

2019年12月，国家缺陷产品管理中心表示，目前新版汽车“三包”政策正在抓紧修订，将进一步规范汽车市场，保护消费者的合法权益。

标准缺失责任不明 异味异响问题维权难度增

广东作为汽车消费大省，汽车市场体量大且交易活跃，由此引发的消费问题及维权纠纷有升级趋势。

据省消委会统计数据显示，全省各级消委会2017年受理交通工具类（含各类交通工具，汽车是重点）投诉13299件，同比增长17.34%（2016年受理相关投诉11334件），2018年受理交通工具类投诉24788件，同比增长86.39%。

其中，售后服务环节问题最为突出，2017-2018年售后服务类投诉占比均超过40%，2019年第一季度超过50%。

省消委会在接受羊城晚报采访时表示，汽车消费维权案件中，消费者投诉主要集中在售后服务环节，而投诉的问题包括小病大修、收费不透明、服务水平低等。

值得一提的是，2019年4月，消费者坐在奔驰车引擎盖上维权的视频在业内引起巨大的轰动，这也暴露出汽车消费者维权道路的艰难。中消协表示，汽车一旦出现质量问题，消费者往往面临举证难、鉴定难、求偿难。

而省消委会也表示，在汽车消费维权中，涉及气味、异响等相关投诉，因国家没有出台相关标准，只要4s店或厂家不认为是质量问题，这一类的投诉便难以调解，消费者就无法进一步维权。

其实，信息不对称也是消费者维权难的重要原因之一。省消委会表示，消费者缺乏专业知识，只能听店家的判断，店家如有隐瞒，消费者很难得知真实情况。

此外，省消委会还表示，汽车行业专业性强，汽车检查维修等环节又相对隐蔽，消费者在权益受损后，往往很难取证。

随着消费升级带动，豪华车的销量逐年提升，其产品质量问题召回也在不断上升。以奔驰为例，2019年召回数量超60万辆，成为全年召回数量最高的车企之一。

对此，省消委会表示，购买了售价较高车辆的消费者往往对车辆的质量，店家服务等有更高的期待，在遇到车辆大修或其他质量问题心里落差较大，容易导致对品牌失去信任，因为车辆维修或退车等涉案金额也比较大，所以调解难度也比较大。

面对厂商的违规行为 消费者要敢于说“不”

对于消费者而言，应该怎样维权,又如何规避利益受损?

相关人士表示，消费者首先需熟悉汽车相关法律法规,了解哪些行为属于违法违规的。

以合同为例,矛盾纠纷的主要原因是由于双方权利义务不对等。事实上，经销商合同中的一些附加规定根本没有法律依据。

例如,“定金不予退订”,早在多年前,就已经从法律层面明确了汽车销售合同中不存在“定金”概念,哪怕合同上注明了定金字样,都是可以退还的“订金”。

与此同时，对于汽车厂商的违规行为，消费者要敢于说“不”。省消委会提醒，消费者遭遇汽车消费领域纠纷时，应保留好消费凭证，先积极理性与商家协商解决。

若最终协商不成，可向消费者委员会投诉维权。消委会受理投诉后，将依照法律规定，按照投诉处理流程进行调查调解。

据介绍，广东省消委会早在2015年就成立了汽车维权专业委员会，由22名专家组成，主要是协助各地消委会处理汽车维权专业问题，帮助汽车消费者进行维权。

除了可以向省消委会投诉外，消费者还可以向媒体爆料热线或者400为首的车企投诉热线等进行投诉,也可以向国家市场监督管理总局反映情况。

说好的HW3.0，却被特斯拉偷偷换成HW2.5

近日，有特斯拉Model3车主在微博上表示，在购买国产特斯拉Model3后发现，随车的“电动车环保信息随车清单”中明确标注的整车控制器型号与实际不符，本应装备最新的全自动驾驶硬件HW3.0，结果莫名其妙变成了HW2.5。

此事一经曝光便迅速在网络中发酵，其他国产Model3车主也表示遇到了同样的“减配”问题。

“减配”事件曝光后，特斯拉官方微博对外发布了“关于中国制造Model3环评清单问题的说明”，称将按计划陆续为控制器硬件为HW2.5的中国制造标准续航升级版Model3的车主提供免费更换HW3.0的服务。

就在特斯拉官方微博发布上述声明，并向正在使用HW2.5硬件的国产车主道歉后，特斯拉CEO马斯克也给出了回应。

3月5日，马斯克首度对中国“减配”事件进行回应。不过，他并不承认此次“减配”事件错在特斯拉。

“很奇怪，那些抱怨的人实际上并没有选择FSD，或许他们还没有意识到即便买了车以后选装FSD，依然可以免费升级到HW3.0硬件。”

随后，马斯克此番言论遭到一大波网友回怼。有网友表示，和特斯拉的官方声明相比，马斯克的回应强硬而无理，他没有表现出丝毫的歉意。

更有车主称：“不愧是高科技公司，连芯片都可以自动升级。”“马斯克意思是，舍不得买FSD的用户，就别吵着要换HW3.0了，给你们用就不错了。”