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广州民宿报告出炉：消费者满意度总体评价74.5分

来源：金羊网　作者：丁玲　发表时间：2020-03-03 15:48

文/羊城晚报全媒体记者丁玲通讯员穗消宣

广州拥有民宿客栈数量居全国第三！据不完全统计，2018年广州市进入旅游统计的民宿就有近千家，总体呈现快速增长势头。那么，广州地区的民宿情况如何？3月2日，广州市消费者委员会经过网络问卷调查与体验式消费调查，发布《广州地区民宿行业服务现状调查报告》（以下简称《报告》）。

本次调查采用网络调查、体验式消费调查两种方式，调查维度包括一级指标3个（“软硬件配套”、“服务品质”与“品牌形象”）；二级指标6个（“环境与建筑”、“配套设施”、“卫生和安全”、“产品和服务”、“网络信息服务”与“品牌形象”）；三级指标37个（“建筑和装修特色与风格的鲜明性”“客房装饰整体效果”“安全管理”“卫生管理”等）。

调查对象方面，网络调查面对在广州有民宿消费经历的消费者，男女比例约为1:1，总样本量为2172份；体验式服务调查则覆盖广州市中心城区20个民宿。

调查结果方面，《报告》显示，消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高。其中，“风格特色”评价最高，为75.1分；不足方面，三成以上受访者认为广州民宿配套设施简陋；体验调查方面，个别民宿运营与管理水平整体不高，八成以上受访民宿存在消防安全问题。

网络调查：广州民宿“品牌知名度”评价最低

网络调查结果显示,消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高。此次网络调查共收集2172份有效样本问卷，消费者满意度总体评价为74.5分，其中“风格特色”评价最高，为75.1分，其他“周边环境”、“配套设施”等综合评价均在70分以上。但“品牌知名度”评价最低，仅73.2分。

调查发现，民宿房东主要通过第三方平台进行推广宣传、获取客源和订单等。目前，国内提供民宿在线订房服务的第三方平台众多，包括携程、去哪儿、Booking、飞猪、途家、Airbnb爱彼迎、小猪、木鸟等20余家。广州地区民宿房源丰富，经营较为规范。房源介绍与实际一致性较高。

不足方面，被访者认为广州地区民宿产品与服务存在的问题主要有：“设施较简陋，配套不齐全”，占35.7%的比例；“管理不规范，住宿登记有漏洞，占28.0%的比例”；“周边环境差，出行不方便”，占26.4%的比例；“安全防盗不完善，个人隐私性较差”，占26.3%的比例；“服务一般，缺乏特色”，占25.7%的比例。

因此，民宿经营者应进一步提高投入，改善配套设施；同时，加强管理规范，特别是在住宿登记与安全防盗等方面，提高管理水平。

体验调查：20家民宿总体服务最低评分为63.8分

体验消费调查方面，调查人员从广州地区上千家民宿中随机挑选了20家来自不同区域、不同类型与不同档次、收费的民宿开展消费体验。调查结果显示，20家民宿总体服务评分为72.7分，最高分为90.3分，最低分为63.8分。

具体而言，评价等级五星的民宿有4家，占20%；四星半、四星的民宿有5家，占比25%；三星半、三星的民宿有9家，占比45%；二星半的民宿有2家，占比10%。

从体验结果得出，大部分民宿管理规范，服务优良，设施完备，能满足消费者基础性的居住服务需求；有部分民宿特色显著，凸显岭南文化和西关风情，室内设计吸引眼球，能为消费者带来个性化、多样化的住宿体验。

但少数民宿存在内部管理不到位问题，在卫生环境和安全设施方面较为突出。个别民宿运营与管理水平整体不高。

首先，建筑选址、经营规模不够规范。根据对20家民宿的体验调查情况，有5家（城市民宿）在封闭小区内经营，存在扰民问题等，占体验调查样本总体的25%。

其次，规范经营方面存在一定欠缺。根据对20家民宿的体验调查情况，有10家没有将营业执照及相关证照置于经营场所显著位置，占体验调查样本总体的50%。

最后，安全设施与安全管理不完善。调查发现，部分民宿经营者安全意识相对不足，没有很好履行安全生产与消防责任。根据对20家民宿的体验调查情况，有9家没有安装及配备相关消防设施，或消防器材管理不善随意摆放，占体验调查样本总体的45%。不存在明显治安与消防安全问题与隐患的只有3家，占总体的15%。

对此，广州市消委会提醒广大消费者，消费者预定民宿时应注意甄别，同时保护自身合法权益：

（一）消费者选择民宿时充分收集信息，注意甄别，通过口碑较好的第三方平台预订民宿，例如在一些显示当地民宿数量多、可选择类型多、网友点评较多的平台进行货比三家；

（二）认真核对平台上显示民宿的各类信息内容，包括民宿经营相关证照、所在地址、房间数量、价格等，同时留意平台提供参考图片是否真实。此外，部分民宿属于房东在当地的自有房屋，存在实际房间数量有限、住址偏僻、消费后无发票等情况，这些因素消费者都应提前考虑；