文/羊城晚报全媒体记者 丁玲 通讯员 穗消宣
广州拥有民宿客栈数量居全国第三!据不完全统计,2018年广州市进入旅游统计的民宿就有近千家,总体呈现快速增长势头。那么,广州地区的民宿情况如何?3月2日,广州市消费者委员会经过网络问卷调查与体验式消费调查,发布《广州地区民宿行业服务现状调查报告》(以下简称《报告》)。
本次调查采用网络调查、体验式消费调查两种方式,调查维度包括一级指标3个(“软硬件配套”、“服务品质”与“品牌形象”);二级指标6个(“环境与建筑”、“配套设施”、“卫生和安全”、“产品和服务”、“网络信息服务”与“品牌形象”);三级指标37个(“建筑和装修特色与风格的鲜明性”“客房装饰整体效果”“安全管理”“卫生管理”等)。
调查对象方面,网络调查面对在广州有民宿消费经历的消费者,男女比例约为1:1,总样本量为2172份;体验式服务调查则覆盖广州市中心城区20个民宿。
调查结果方面,《报告》显示,消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高。其中,“风格特色”评价最高,为75.1分;不足方面,三成以上受访者认为广州民宿配套设施简陋;体验调查方面,个别民宿运营与管理水平整体不高,八成以上受访民宿存在消防安全问题。
网络调查:广州民宿“品牌知名度”评价最低
网络调查结果显示,消费者对广州地区民宿服务行业满意度较高。此次网络调查共收集2172份有效样本问卷,消费者满意度总体评价为74.5分,其中“风格特色”评价最高,为75.1分,其他“周边环境”、“配套设施”等综合评价均在70分以上。但“品牌知名度”评价最低,仅73.2分。
调查发现,民宿房东主要通过第三方平台进行推广宣传、获取客源和订单等。目前,国内提供民宿在线订房服务的第三方平台众多,包括携程、去哪儿、Booking、飞猪、途家、Airbnb爱彼迎、小猪、木鸟等20余家。广州地区民宿房源丰富,经营较为规范。房源介绍与实际一致性较高。
不足方面,被访者认为广州地区民宿产品与服务存在的问题主要有:“设施较简陋,配套不齐全”,占35.7%的比例;“管理不规范,住宿登记有漏洞,占28.0%的比例”;“周边环境差,出行不方便”,占26.4%的比例;“安全防盗不完善,个人隐私性较差”,占26.3%的比例;“服务一般,缺乏特色”,占25.7%的比例。
因此,民宿经营者应进一步提高投入,改善配套设施;同时,加强管理规范,特别是在住宿登记与安全防盗等方面,提高管理水平。
体验调查:20家民宿总体服务最低评分为63.8分
体验消费调查方面,调查人员从广州地区上千家民宿中随机挑选了20家来自不同区域、不同类型与不同档次、收费的民宿开展消费体验。调查结果显示,20家民宿总体服务评分为72.7分,最高分为90.3分,最低分为63.8分。
具体而言,评价等级五星的民宿有4家,占20%;四星半、四星的民宿有5家,占比25%;三星半、三星的民宿有9家,占比45%;二星半的民宿有2家,占比10%。
从体验结果得出,大部分民宿管理规范,服务优良,设施完备,能满足消费者基础性的居住服务需求;有部分民宿特色显著,凸显岭南文化和西关风情,室内设计吸引眼球,能为消费者带来个性化、多样化的住宿体验。
但少数民宿存在内部管理不到位问题,在卫生环境和安全设施方面较为突出。个别民宿运营与管理水平整体不高。
首先,建筑选址、经营规模不够规范。根据对20家民宿的体验调查情况,有5家(城市民宿)在封闭小区内经营,存在扰民问题等,占体验调查样本总体的25%。
其次,规范经营方面存在一定欠缺。根据对20家民宿的体验调查情况,有10家没有将营业执照及相关证照置于经营场所显著位置,占体验调查样本总体的50%。
最后,安全设施与安全管理不完善。调查发现,部分民宿经营者安全意识相对不足,没有很好履行安全生产与消防责任。根据对20家民宿的体验调查情况,有9家没有安装及配备相关消防设施,或消防器材管理不善随意摆放,占体验调查样本总体的45%。不存在明显治安与消防安全问题与隐患的只有3家,占总体的15%。
对此,广州市消委会提醒广大消费者,消费者预定民宿时应注意甄别,同时保护自身合法权益:
(一)消费者选择民宿时充分收集信息,注意甄别,通过口碑较好的第三方平台预订民宿,例如在一些显示当地民宿数量多、可选择类型多、网友点评较多的平台进行货比三家;
(二)认真核对平台上显示民宿的各类信息内容,包括民宿经营相关证照、所在地址、房间数量、价格等,同时留意平台提供参考图片是否真实。此外,部分民宿属于房东在当地的自有房屋,存在实际房间数量有限、住址偏僻、消费后无发票等情况,这些因素消费者都应提前考虑;
(三)有个别乡村民宿因旧房改造,在防盗、消防设施方面较为简陋,留意消防安全与自身财务安全问题;
(四)注意保留订单信息、发票等消费凭证,在遇到消费纠纷的问题时方便举证、维权。