被投诉也不改“套路退款” 新东方在线为营收不要口碑？

经过近几年的飞速发展，在线教育已经受到各方的认可与重视，但是在“烧钱”模式无法持续、“造血”能力不足的情况下，在线教育的发展现状或许没有那么乐观。

在线教育“领头羊”新东方在线也遭遇业绩大变脸。招股书显示，2018年6-11月新东方在线净利润3618万元，同比下降59.87%。

为挽救业绩，从用户身上“薅羊毛”成为最常用的方法之一，当用户要求退课退款时，新东方在线选择了只退款至学习卡账户的“套路退款”。

用户投诉“套路退款”

2019年2月26日，一位用户名为“Dawnmsy”的学员在黑猫投诉平台因“虚假宣传”、“退款难”等问题投诉了新东方在线，截至发稿，事情仍在处理中。

这位学员提到，自己于2018年11月11日在新东方在线代理处购买GRE全程班网络课程, 购买时商品详情页写明包含248个课时录播课程，每月4课时的直播课，有效期120天。但是该课程最终只有126个课时，从未有过直播课，新东方在线商品详情页宣传和实际严重不符。在协调退款后，钱退到了新东方在线学习卡账户，却不能提现，客服告知只能留着买其他课程。

记者经过调查发现，除了上述学员投诉的“退款无法提现”外，新东方在线的学员还曾遭遇“客服已经答应退款，但是最后不给退”等情况。

新东方在线的“套路退款”折射出公司目前发展遇到的困境。据了解，绝大多数在线教育公司都采取 “先收钱后服务”的模式，消费者付款后在公司账上会产生一大笔预付款，在提供教育服务的时间内递延，最终计入实际营收。新东方在线将退款打到学习卡账户，导致用户无法提现，这就意味着这部分递延收入将全额转变成营业收入。

跟谁学CEO陈向东此前接受媒体采访时表示，通过烧钱来获得更大量的用户，这件事在逻辑上讲是通的，问题就是能不能有那么多钱供你烧下去。未来决胜的关键就在于谁花钱的效率更高，谁能拿同样的钱去获取更多用户。

从招股书数据来看，新东方在线每年在营销推广领域投入巨资，但是用户增长率却并不令人满意。2018年6-11月，新东方的线上媒体推广费为1.09亿，同比增长244.79%。同期付费学生数量为110万人次，同比增长36%，学生报名流水为5.27亿，同比增长41%，平均每位学生开支430元，同比下降7%。

而好未来2018年3-11月学生入学总人数同比增长68.4%，线上业务营收同比增长约109%，贡献了公司15%的营收。

与新东方在线相比，好未来的用户转化效率或许更高一些。

背靠大树不代表竞争力好

目前在线教育行业处于洗牌阶段，资源正在向头部企业集中。有媒体提到，新东方在线作为行业龙头公司，并且背靠新东方(占股比例66.27%)与腾讯(旗下附属公司Image Frame占股比例12.06%)这两棵大树，拥有强大资本的支持。

记者发现，虽然各界纷纷看好在线教育，但是这一行业正在经历洗牌期，头部公司的业绩均出现滑坡，用户增长瓶颈愈发明显。而新东方在线、沪江教育等公司登陆港交所的时间一再延长。

目前，新东方盈利能力被很多人认为是进入“下行通道”。财报显示，新东方2019年Q2的营业收入为5.97亿美元，同比增长27.8%，增速较之前同比、环比皆出现了下滑。归属新东方上市部分的净亏损为2580万美元，这创下了新东方上市12年以来最大季度亏损额，而去年同期净利润为430万美元。

对此，新东方方面的解释为，亏损的主要原因是业务扩张及合规管理、加大在线教育投入力度等导致的成本上升。

值得一提的是，虽然新东方在在线教育投入力度加大，但是新东方在线却遭遇“业绩大变脸”，虽然不能以一时的成败论英雄，但是目前现有的消息来看，巨额的投入暂时未收到相应的产出。

同样背靠大树的熊猫直播濒临倒闭的事实告诉我们，如果没有持续的造血能力，即使背靠大树，也不代表安全，打铁还需自身硬。（魏宁）