“老娘舅”模式能否破解维权顽疾?

来源:中国经济网 作者:周琳 发表时间:2017-06-23 11:58

消费争议如何解决在“源头”?权益保护如何把握住“最佳时间点”?如何健全基层消费维权网络?记者近日调研发现,上海正在积极探索通过消费维权联络点的设立,第一时间介入纠纷、第一现场主动发现、第一责任先行赔付,建立起行政部门和社区之间的维权“直通车”。这些消费维权联络点就好像社区里的“老娘舅”,为人们排忧解难。

坑老骗局 第一时间介入纠纷

以“长寿保健”“免费发放”“重要通知”为名义,用发传单、送鸡蛋、搞讲座当手段,这样的骗术常让“银发经济”变了味。

“我们村95%以上的村民都已经住进了一个新建花园小区里,包括600多位老人,占比15%。老人多、人员又集中,一些不法商家摸清楚这个情况,恨不得把这里当成了他们的‘天堂’。”面对不断“主动上门”的各路商家以免费、保健说法忽悠老年人,上海市崇明区静南村村委会联络点联络员钮菊香说。

钮菊香深知这其中的“难处”。有一次,一家净水器公司用“重要通知:全面开展自来水净化工程”“免费发放与安装”等字样,在村里发起了传单。还没等联络员摸清楚状况,村里一些老人已经把安装人员领回了家,“免费的又不要钱,不装白不装”。而当她上门劝阻时,村民还说,“你家有钱,你买得起。我们装这个免费的挺好。”

刚装好,安装人员就变了卦,向村民索要几百元的维护费,不然就待在家里不走。钮菊香立马带着志愿者,与厂家负责人沟通,查验企业和产品资质,认为消费风险较大,且存在以“免费”为幌子的不诚信行为,最终将其劝离,并拆除了已安装的净水器。

这只是上海数千个消费维权联络点日常工作的一个缩影。2000年,上海在126个居村委会试点“消费者权益保护点”,配合社区综合管理,延伸监管触角,畅通维权渠道。截至目前,已经在社区、市场、超市、商场、景区、电商、学校、军营、园区等地,设置各类型联络点8277个,在维权宣传、消费引导、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面发挥了重要作用。

违法经营 第一现场主动发现

小区内、商务楼宇内的违法经营行为具有流动性、隐蔽性强的特点,单靠行政人员的力量很难做到“24小时监控”。而通过联络点却强化了违法行为发现机制,在发现地下加工窝点、存假仓库、无照经营,消除安全隐患等方面发挥了重要作用。

在嘉定区江桥镇,村委会联络点在两年多时间内,依靠自身力量劝离、取缔近200处无照经营网点,并及时向工商部门移交涉及无照网吧、食品窝点等类别的举报10件;在杨浦区殷行居委会联络点,联络员及时向工商所反映一起传销窝点,使工商部门能够早介入、早处理;而松江区市场监管局,也是根据某居委会联络点提供的线索,查扣假冒LV箱包3000余件。

“推动联络点的建设,其实是在工商部门和消费者之间再架起一趟‘直通车’,让消费者的问题能第一时间、第一现场解决。” 上海市工商局消保处处长刘广琴说,联络点不仅是消费知识的“宣传站”,更是假冒伪劣、虚假宣传等问题家门口的“维权岗”“监察哨”。

为了最大化其功能,工商部门一直在推动社区类、经营类及学校等其他类联络点充分利用自身优势,在维权岗、宣传站、监察哨等方面发挥积极作用。

例如,对社区联络点,要重点围绕保健品消费、预付消费、家电维修、网络消费、食品安全等投诉集中领域,突出老年消费群体,开展形式多样的宣传培训。对经营类联络点,则重点发挥调解纠纷的“维权岗”作用,引导诚信自律经营,建立和完善首问责任、先行赔付、无理由退货和小额纠纷快速处理等机制。

商家跑路 第一责任先行赔付

2015年,吉盛伟邦家具村内的一个家具公司突然关闭,60余名消费者的货款共200多万元随之不翼而飞。消费者焦急万分,一时间谣言四起。吉盛伟邦在青浦区市场监管局的指导下,启动“先行赔付”制度,挽回了消费者全部损失。

消费维权常常卡在“钱款”上,买卖双方的责任如何快速认定,一直是“老大难”的问题。据介绍,为了引导经营者依法自觉履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷的源头解决,上海一直依托联络点,落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度。

例如,浦东新区文峰广场将每年营业额的万分之八作为“消费者赔偿准备金”,对突发重大事件、难以找到责任主体、经营者拒绝赔偿等情况,由广场向消费者先行赔偿;红星美凯龙真北店联络点共解决消费纠纷2700起,办理无理由退货1300起,货值730余万元,设立600万元先行赔付基金,共先行赔付220起,支付赔付金150万元。

刘广琴介绍,未来还将进一步探索行政调解与人民调解、司法调解的衔接,重点联合司法等部门出台指导性意见,探索联络点工作与人民调解工作的有机融合,推动联络点联络员与人民调解员的交叉任职,努力形成“大维权”“大调解”工作格局。

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